某农信社是广东省佛山市主要金融机构之一，近年来业务不断扩展，ATM业务保持了高速增长，银行卡业务已成为该行主要的和先发展的业务之一。业务的发展和银行精细化管理要求对ATM运维管理和质量保障能力提出了更高要求。

在该行264台ATM设备中，富士通卡折一体ATM数量达到180台，占比超过70%，该批设备使用时间已超过10年，业务开展的要求与设备老化及系统软硬件相对陈旧存在一定矛盾，农信设备监管部门面临提升ATM运行效率的要求。此外，原有的运维服务流程和服务报表也在交付内容、服务评价指标等方面与业务及管理要求上出现了不相适应的情况，缺乏良好的问题发现和跟踪反馈机制也增加了运维服务的监管难度和实施的风险。因此，建立一个良好的ATM运维服务管理体系成为农信监管部门的迫切要求。

按照《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的要求，对人员、资源、技术、流程进行了重新梳理和规划：人员上建立项目经理负责制和人员上岗培训制度，资源上建立了备件库预警管理制度，技术上建立后台支持团队，流程上建立了服务台管理和服务级别管理。

按照《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》的要求，对服务的交付物、交付时间、交付方式等进行了重新审定：对每月提交的月度工作总结、工作流水记录等工作报告的内容及提交时间进行重新审定和明确。按照《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》的要求，对启动应急服务的条件、处理方式等重新确定，规范了应急服务流程。按照《信息技术服务质量评价指标体系》的要求，对服务评价关键指标进行重新梳理，使之与运维服务的需求及管理要求相适应。

ITSS的实施是个循序渐进和持续改进的过程，南天公司运维服务项目组和农信管理人员组成的ITSS实施组，通过对ATM运维过程中质量保障和服务监管存在的问题进行了梳理，同时引进ITSS的相关规范，对服务过程、服务交付和质量评价等三方面采取了针对性措施，在运维服务质量提高的同时，提升了运维监管的效率。

制定应急服务预案，针对应急事件触发条件不清晰、通报不及时、跟进不彻底等情况，南天运维实施组以《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》为指引，重新制定了应急服务预案。

规范服务交付

针对少数故障出现处理不及时或返修，造成对南天服务的客户满意度产生较大影响的情况，南天运维项目中以《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》作为指引，引入了月均故障修复时间、故障停机超时次数、故障返修次数等指标，在日常管理中采取针对性措施，并在服务报表中予以跟踪。

规范服务评价标准

针对服务质量缺乏量化标准，导致农信对南天的服务质量评价主观性较强，满意度调查结果缺乏足够说服力等问题，南天运维实施组以《信息技术服务质量评价指标体系》为指引，结合SLA（服务级别协议）的要求，对服务评价关键指标进行重新梳理。

通过运用ITSS相关规范和方法，富士通ATM运维服务取得了良好的效果，保障并推动了ATM业务的开展，具体体现在：1) ATM业务量从2009年的2000万笔提升到2010年的2400万笔，全社ATM的单台平均交易量从2009年的9万笔提高到了2010年的10万笔，ATM易占银行支付交易的比重从2009年的72%提高到2010年的79%；2) ATM设备的有效故障率从2009年的1.6‰下降到1.34‰，年度故障的平均修复时间从132分钟下降到106分钟，每台ATM的现场服务次数从2009年的6.7次下降到2010年的5.9次；3) 网点柜员的满意度，满意及以上的比例从84.9%提高到92.2%，2010全年实现了服务零投诉；4) 良好的ATM运维服务还延长了ATM设备的使用寿命，ATM设备使用的预期寿命从9年延长到12年，极大的节省了ATM设备的购置成本。