成都信息化技术应用发展中心是隶属于成都市经济和信息化委员会的具有独立法人资格的事业单位。中心受市经信委委托，负责成都市电子政务信息化基础设施和信息化公共服务平台的规划、建设、维护和管理工作。按照“统一规划、统一建设、统一维护”的原则，成都市各委办局的信息化设备统一集中在市政府办公区机房，该机房共有逾2000平米（不包括在建机房1800平米），近600个机柜，上千台设备同时运行。中心同时还要负责4个办公区的网络、桌面维护。中心通过自管理和外包的方式运维电子政务网，目前有10家外包公司驻场维护。

在运维过程中，应用发展中心面临的挑战和压力如下：服务请求较多，服务区域较分散，人员调配效率低；运维流程不规范，服务交付方法不科学，导致运维效率不高；缺乏客观的运维数据和考核指标，无法对外包公司交付的服务质量进行有效综合考评；与外包公司签订的服务响应协议在运维过程中无法有效落实，驻场工程师的处理能力及响应速度无法考核。

技术支撑平台选择了《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》、《信息技术服务质量评价指标体系》等标准作为平台开发依据，同时在运维过程中采用了《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》、《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》等标准。将根据标准梳理出的服务目录、实施规范等固化到支撑平台，更好的验证标准的正确性和适用性。

该项目历时近1年时间，共经历了以下几个阶段：ITSS标准宣贯阶段：由应用发展中心牵头，组织平台开发方以及10余家电子政务运维服务商对标准进行深入的学习、讨论；流程及运维规范梳理：基于ITSS的服务交付的相关标准，对各服务商的流程及运维规范进行优化改善，使其更加地；流程工具落地：把各服务商的服务目录、服务流程、运维知识库等导

入服务交付平台，对电子政务网提供运维服务；质量评价系统的上线：将服务质量评价标准导入质量评价系统，通过试运营，不断优化评价指标，使其能够满足被评价运维企业服务质量的评价要求；运维管理体系的试运行：结合标准改进后的管理体系进行了试运行，并按照PDCA的方法论对服务交付的过程及评价指标进行了多次的优化改善。

对业务的影响，通过此项目，中心建立并完善IT运维服务管理体系，该体系能够有效的缩短故障的响应时间和恢复时间，提高服务的可视化，从结果来看，很大程度上提高了成都市电子政务外网的可用性，并提升了客户的满意度。

对IT管理的影响，该项目建立的管理体系，实现了服务的流程化、标准化，极大的提升了服务质量和管理效率。同时该体系建立了一整套客观、公正的考核指标，可以从服务交付平台中抽取数据，对服务公司及其员工服务交付系统登录界面行客观的考核，提高了员工的工作积极性。此外，通过知识库的逐步积累，一定程度上提升了故障的处理效率，并降低了人员之间由于能力差异而导致服务的不稳定性。